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        高質(zhì)量的服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展之道

        2014年12月16日() | 打印內容 打印內容

          無(wú)論是何種物業(yè)企業(yè),都應該把服務(wù)質(zhì)量放在所有工作的首位,只有高質(zhì)量的服務(wù)才能讓企業(yè)立于不敗之地。
          高質(zhì)量的服務(wù)永遠是企業(yè)生存之本,高質(zhì)量的服務(wù)水平也是企業(yè)長(cháng)期生存發(fā)展之道。

          物業(yè)管理公司該不該足額收取業(yè)主物管費,創(chuàng )造更高的效益,為物管人員提高收入和福利待遇?答案是肯定的,這也是物業(yè)管理企業(yè)的重要服務(wù)內容之一。竊以為,收費固然重要,但物管企業(yè)如重收費而輕服務(wù),無(wú)異于“殺雞取卵”,這樣做的后果肯定是斷了自己的后路,最終導致企業(yè)利潤下降,最后難以為繼,遭到市場(chǎng)的淘汰。

          如此斷言并非空穴來(lái)風(fēng)。從筆者所掌握的情況來(lái)看,有的物管企業(yè)把收取物管費、垃圾費、水電費和其它費用與月工資和年終獎勵掛鉤,實(shí)行包干制,凡是收取費用在一定比例以下的,工資和年終獎將不能兌現。誠然,對物管員收取物管費實(shí)行掛鉤的做法可以極大地調動(dòng)物管員的積極性和對物管事業(yè)的激情,對推動(dòng)企業(yè)的長(cháng)期持續發(fā)展有很大的好處。

          而把物管員對公共區域的巡檢、對業(yè)主的接待服務(wù)、解決業(yè)主投訴、處理業(yè)主反饋問(wèn)題等都放在了次要位置。反之,如果物業(yè)不注重收費以外服務(wù)和管理,就會(huì )帶來(lái)一系列嚴重的后患:那就是對公共區域的巡檢不到位和不仔細,對業(yè)主和顧客的投訴和求助不熱情;對客戶(hù)提出的要求不重視,對長(cháng)期存在的問(wèn)題采取拖拉等待推諉的態(tài)度;把收費以外的工作看作是例行公事;有的物管員對自己管轄的區域巡檢次數減少,而是在巡檢記錄本上大做手腳;有的物管員對業(yè)主的意見(jiàn)和建議未能及時(shí)反饋給領(lǐng)導;有的物管員對長(cháng)期懸而未決的遺留問(wèn)題不能做到有效迅速的解決。這樣做的結果只有一個(gè):管理越來(lái)越不到位,服務(wù)越來(lái)越不周到,剩下的問(wèn)題會(huì )越積累越多,業(yè)主對物管企業(yè)的投訴呈幾何式的增長(cháng),最終導致企業(yè)被業(yè)主淘汰。

          為什么說(shuō)物業(yè)企業(yè)只注重收費不重服務(wù)是殺雞取卵呢?這是因為:首先,物管企業(yè)本身就是從事服務(wù)工作的。其中,接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)來(lái)電和處理業(yè)主的申請報修等業(yè)務(wù)占了物管日常業(yè)務(wù)的90%以上,剩下的10%則是對小區的收費,且在這 90%的服務(wù)里面,都是面對面的服務(wù),心與心的溝通,如果忽視了平時(shí)的服務(wù)工作,而只注重對住戶(hù)的費用收取工作,必然讓業(yè)主不滿(mǎn),導致投訴增加。這方面的例子多不勝數,在全國的物管行業(yè)中, 業(yè)主自行車(chē)花草被盜、汽車(chē)破損、人身受到傷害、水電煤氣不暢通等問(wèn)題可謂層出不窮,屢禁不止,常常見(jiàn)諸于各種傳媒,成為消費者投訴的首位。

          再者,物業(yè)管理是一個(gè)利潤比較低的行業(yè),其收入的高低主要靠長(cháng)期精心細致的服務(wù)得來(lái)的。物管企業(yè)應該及時(shí)迅速地把業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行解決,如路燈不亮、樓道衛生差、安全員態(tài)度惡劣、有償收費過(guò)高、土地證房產(chǎn)證辦理緩慢等,如果問(wèn)題一拖再拖,最后將會(huì )滾雪球般越來(lái)越大,變得無(wú)法處理,結果是業(yè)主拒交任何費用。還有,對業(yè)主和顧客提出的合理建議應及時(shí)進(jìn)行解決和處理,如業(yè)主提出個(gè)別業(yè)主在家中養寵物、老人晨練的音樂(lè )太響、物業(yè)工作人員消極怠工等,這些問(wèn)題都需要企業(yè)及時(shí)解決和協(xié)調。

          為了達到業(yè)主的需求和滿(mǎn)意度,物業(yè)企業(yè)應加強從業(yè)人員的相關(guān)政策知識的培訓和學(xué)習、加強對業(yè)主的空關(guān)房的定期檢查和打掃、每年舉行多次社區文化活動(dòng)、組織業(yè)主對物管服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)等,以最好的工作質(zhì)量得到業(yè)主的認可。

          最后,做好服務(wù)才是物管企業(yè)的最終目標,也是企業(yè)長(cháng)期生存的根基所在。如果服務(wù)質(zhì)量得不到提高,將會(huì )影響到企業(yè)的將來(lái),甚至被業(yè)主“炒魷魚(yú)”的危險。這并非危言聳聽(tīng),任何細小的問(wèn)題往往會(huì )成為“老、大、難”,如某市一家物管企業(yè)在2004年度的投訴中,小區的工程質(zhì)量和管理問(wèn)題就占存在問(wèn)題的總數50%以上,許多幾年前留下來(lái)的諸如自從行車(chē)、蘭花被盜等問(wèn)題, 都因員工更換和流動(dòng)、調動(dòng)以及不及時(shí)處理等因素,導致物管費多年未繳。更重要的管理方面存在的問(wèn)題,如油煙問(wèn)題、噪聲擾民問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等,最后,該公司被業(yè)主自發(fā)組織的業(yè)主委員會(huì )解聘,成為市場(chǎng)的失敗者。

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